En mi primer viaje a Japón, llegando al aeropuerto de Fukuoka, tuve la oportunidad de encontrarme con una experiencia de servicio memorable originada por la cultura y los valores del prestador de servicio, no porque fuese una mera función o labor. Me encontré con una señora que, al ver mi cara de asombro por las diferencias entre la cultura japonesa y la nuestra, en relación a los sanitarios públicos, mi corporalidad de poca flexibilidad y comprensión ante una situación más bien doméstica y risible, sin hablar mi idioma me atendió de una manera extraordinaria, dejándome como aprendizaje que valorar a los clientes (personas) y hacerlos sentir bien debe ser el resultado de tus creencias, de tus orígenes,  ES UNA CONVICCIÓN, no una estrategia de servicio que pudiese sentirse vacía, poco creíble y voluble.

En nuestro país, solemos quejarnos del mal servicio y a veces, sin darnos cuenta, caemos en los mismos errores de los cuales nos quejamos, por la tendencia pensar que sólo debemos ser serviciales cuando poseemos un cargo que así lo requiera. Sin embargo, si recordamos estos tres conceptos, podremos valorar a nuestros clientes desde nuestros valores y creencias:

• No importa el tipo de cliente, siempre seremos responsables de nuestras acciones. La forma de actuar puede influir en la otra persona. Las respuestas de otras personas son sus elecciones y no deben influir negativamente en las nuestras.
• Podemos reeducar a nuestros clientes, hacerlos conscientes de que tienen derechos pero también deberes y de que la clave de un buen servicio son las relaciones.
• Comprendamos que los resultados de nuestros comportamientos están predestinados por las elecciones que tomamos. Si queremos que nos valoren, empecemos por valorar a los demás.
• La responsabilidad nunca se delega y como facilitadores de servicio somos responsables de lograr la satisfacción del cliente.

2. ROMPAMOS LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN.

• Comuniquémonos de manera clara, sencilla y oportuna. Consciente o inconscientemente, nuestro lenguaje persuasivo puede generar cambios en las respuestas reactivas o violentas de un cliente.
• Dejemos que el cliente hable. Manifestar nuestra inquietud es mostrar interés por ese cliente, por lo que le sucede. Logremos un contacto emocional empático a través del parafraseo de lo que dice el cliente y de lo que desea. No usemos un lenguaje invasivo, a veces éste sólo funciona para lograr la venta de nuestros servicios y productos. Darle espacio al cliente para que pueda verbalizar lo que quiere y cómo lo quiere no es más que respetar a la persona.
• Seamos conscientes de qué puede hacer el cliente y qué no, desde esa conciencia, démosle sólo lo que necesita y está preparado para recibir. A largo plazo, eso es lo que garantiza la fidelidad y las relaciones de negocios duraderas.

3. POTENCIEMOS NUESTRAS FORTALEZAS Y ATAQUEMOS NUESTRAS DEBILIDADES

• Reconozcámonos como facilitadores de servicio. Identifiquemos nuestros conocimientos, actitudes y destrezas para lograr experiencias memorables.
• Sonriamos, seamos educados, aprendamos cosas nuevas y estemos dispuestos a dejar de lado las viejas estrategias, para que el cliente identifique nuestra humildad.
• Reconozcamos que todo servicio puede ser complejo y agotador, muchas veces poco motivante.
• Identifiquemos qué marca la diferencia en nuestros servicio, nuestra gente y nuestros procesos. Eso es lo único que en el servicio nos hace ser competitivos.

Durante mi experiencia como asesor en el tema de servicio al cliente, me encuentro con empresas que se desgastan con programas complejos para mejorar el servicio y dar satisfacción a sus clientes, programas que generan mucha expectativa, pero que descuidan el conocimiento de los valores de las personas que integran la empresa, su educación, sus creencias.

Una empresa sólida en servicio es aquella que comprende que servicio es ACTITUD, que servicio tiene que ver con valores firmes, la creencia de dar y trabajar para lograr que la gente se sienta mejor. Servicio tiene que ver con la gente, con su cultura, con el entorno donde se desarrolla y cómo capitaliza las oportunidades. Todo esto acompañado de procesos simples, claros, diferentes.

Eso es lo que garantiza experiencias memorables para nuestros clientes.     

Mari Palomino
ODINAMICA
Vice-Presidente